Ein Chatbot schläft nie
Die Zahl der zur Verfügung stehenden Verwaltungsleistungen im Serviceportal Solingen der Klingenstadt Solingen, auch digitales Rathaus genannt, steigt kontinuierlich. Das digitale Rathaus ist rund um die Uhr erreichbar. Ein Chatbot soll Bürger:innen rund um die Uhr unterstützen, ihr Anliegen zu klären und die passende Dienstleistung zu finden. Ein Chatbot ist eine Software, die künstliche Intelligenz verwendet, um das Chatten einer Person mit einem technischen System zu ermöglichen. Ähnlich einer Nachrichten-App können Bürger:innen Fragen stellen, auf die das System in natürlicher Sprache automatisiert antwortet. Die Kommunikation mit einem Chatbot ist somit für die meisten Menschen intuitiv und einfach zugänglich.
Uns als Klingenstadt Solingen ist bewusst, dass ein Chatbot den persönlichen Kontakt nicht immer ersetzen kann. Doch kann er den Bürger:innen helfen, online schneller zu ihren Anliegen zu gelangen und auf Anhieb die richtige Ansprechperson zu finden. Je nach Dienstleistungen und rechtlichen Voraussetzungen kann das Online-Angebot den Bürger:innen den Gang zum Amt ersparen.
Technische Herausforderungen gemeinsam meistern
Heutzutage lernen Chatbots noch nicht eigenständig. Dadurch ist die Qualität der hinterlegten Daten entscheidend für den Nutzen eines Chatbots. Besonders wichtig ist, diese Daten nicht nur einmalig zu hinterlegen, sondern auf einen kontinuierlichen Ausbau und Pflege der bestehenden Daten zu setzen.
Wir als Klingenstadt Solingen stellen uns dieser Herausforderung.
Der Chatbot wird zunächst auf die im Serviceportal hinterlegten Daten zugreifen. Dabei greift er nicht nur auf die sichtbaren Inhalte und Texte zu, sondern auch auf im Hintergrund, von Mitarbeitenden gepflegte Synonyme. Gemeinsam mit den Fachdiensten arbeiten wir daran, zu jeder Leistung eine Vielzahl an gängigen Synonymen zu erarbeiten, um ein Gleichgewicht zwischen komplizierten Fachbegriffen und Gesetzestexten und dem allgemeinen Sprachverständnis zu finden. Wenn Bürger:innen etwa ein Wespennest entfernen lassen wollen, wissen Sie in den seltensten Fällen, dass Sie die Umsiedlung eines besonders geschützten Hautflüglers beantragen müssen. Der Chatbot soll Sie bereits durch Begriffe wie Wespen oder Wespennest zu dem entsprechenden Antrag führen. Einfach, unkompliziert, ohne viel Fachwissen.
Parallel erarbeitet der IT-Planungsrat als zentrales politisches Steuerungsgremium bei der Digitalisierung der deutschen Städte das föderale Informationsmanagement – kurz FIM. FIM stellt standardisierte Informationen zu Verwaltungsleistungen sowie eine Vielzahl an Synonymen bereit. Wir als Klingenstadt Solingen integrieren diese FIM-Informationen in das digitale Rathaus und den Chatbot und erweitern damit unser Angebot für die Bürger:innen.
Doch wir wollen uns nicht nur auf theoretisches Wissen verlassen. Es ist geplant, ein Feedbacksystem für Nutzer:innen einzuführen. Denkbar ist, dass der Chatbot die Nutzer:innen auf ein Kontaktformular oder zu einem Ansprechpartner weiterleitet, wenn die vom Chatbot vorgeschlagenen Auswahl Für den Nutzenden nicht hilfreich ist.
Gemeinsam mit dem Fachwissen aller Beteiligten, dem Feedback der Nutzer:innen und der stetig steigenden Erfahrung schaffen wir mit dem neuen Chatbot einen weiteren Kommunikationsweg für eine einfache, schnelle und jederzeit zugängliche Verwaltung.
